本文转自：人民铁道报

泉州站

优质服务铺坦途

泉州站工作人员帮助重点旅客进站上车。张贵锋摄

张贵锋曾灵珺张雅堃李楠

“请进站乘车的旅客提前把证件准备好，有序进站乘车！”5月15日6时左右，泉州站进站口前人头攒动，旅客正有序进站。中国铁路南昌局集团有限公司漳州车务段泉州站副站长黄海燕站在安检查危台边，一边密切关注旅客的进站安检情况，一边介绍：“泉州站上午的客流比较集中，我们会加强岗位联控和引导，确保旅客顺利进站乘车！”

话音刚落，黄海燕手中的对讲机响了起来：“4号检票口有两名重点旅客，请注意引导！”“收到！”黄海燕关上循环播放进站提示的喇叭，快速向4号检票口走去。每天，黄海燕要在进站口、候车厅、服务台、检票口和站台等处所来回奔走，温馨提示、答疑解惑以及暴走、吃润喉糖，是她的工作日常。

泉州是古代“海上丝绸之路”的重要节点。如今，有了高铁的加持，让泉州更具活力。泉州站站房有着鲜明的海洋文化特征，兼具传统美和实用性，红墙、青瓦、石柱、石瓦等传统元素相互映衬。屋檐的曲线圆润流畅，自然向外延伸。远远望去，站房两头微微上翘，好似一面舒展的船帆。

“小俞，好久不见！我们一家人明天坐T8010次列车回老家，行李很多，能不能帮忙进站上车？”10时左右，客运值班员俞金富接到了旅客王先生的求助电话。“没问题，欢迎来泉州站坐车。明早，我让青年志愿者到进站口等您。”俞金富热情地回答。

10多年前，旅客王先生在乘车途中突感不适。当时还是列车长的俞金富紧急处置，让王先生转危为安。之后，二人互留联系方式，成了好朋友。

2013年，由于值乘的K398次列车停运，俞金富来到泉州站担任客运值班员。从列车到站台，变换的是舞台，不变的是服务旅客的初心，俞金富虽然每天忙得团团转，但觉得“累并快乐着”。

当天12时左右，候车大厅里座无虚席，旅客们正安静、惬意地候车。大厅一侧，“海峡情·丝路缘”6个大字引人注目。

为了让旅客的出行体验更美好，泉州站创建“海峡情·丝路缘”服务台，推出重点旅客主动服务、重要群体重点服务、重要任务应急服务、重大节日优质服务的“四重一台”服务工作法。

服务台配备服务指南、医药箱、针线包等便民物品；为重点旅客提供轮椅、担架等，还推行“移动式”服务台，形成以示范岗为中心，向候车区、售票厅、问询处、站台、出站口延伸的“服务链条”。

服务台的客运员个个都是“多面手”，不仅能精准、快速地解答旅客问询，而且能“眼观六路、耳听八方”，细心观察旅客状况，主动上前提供帮助。

2017年，王思虹从工作了17个年头的施厝站转岗到泉州站。曾凭借优异表现荣获南昌局集团公司优秀货运员称号的她，没多久就遇到了挫折：推着轮椅送一位重点旅客出站，经过盲道时这位旅客突然“哎哟”一声。原来，这位旅客动完手术没多久，轮椅在盲道上的轻微颠簸让伤口疼了起来。

“客运服务是门技术活儿，光有热情和干劲儿是不够的，还要用心用情！”时任客运主任、老大姐黄海燕的一番话，让王思虹对客运工作有了全新认识和理解。

在黄海燕的悉心指导下，加上自己的勤学苦练，王思虹很快成了大家公认的服务能手。

在黄海燕、王思虹、许施雅等骨干的传帮带下，一大批青年服务能手茁壮成长。他们心系旅客、用心服务、以情感人，让旅客在泉州站体验更美好。

车站档案：

泉州站总建筑面积7.388万平方米，其中站房面积2.886万平方米，设计最高候车旅客容量4000人。站场规模为4台11线，设正线3条、到发线8条，基本站台1座和中间站台3座，福厦铁路和兴泉铁路在此交会。该站是集高速铁路、规划城市轻轨、长途汽车站于一体的大型综合性客运枢纽。

●感言

客运服务是一门学问，必须用心用情，不断提升服务技能、优化服务方式，才能真正得到旅客认可。在日常工作中，我们理论联系实际，自己多“啰唆”一句、多“麻烦”一回，就能让旅客出行的体验更美好一些。旅客满意是我们的工作目标。

——泉州站副站长黄海燕

有一次，我因着急赶车，把贵重物品遗落在泉州站。当时，我非常着急，不知道怎么办才好。没想到，我只给车站服务台打了个求助电话，很快遗失财物就“完璧归赵”了。他们的服务非常热情周到，实实在在地体现了“人民铁路为人民”。

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