本文转自：玉林日报

玉林市12345热线全力畅通消费者诉求渠道

消费遇纠纷？12345来解决

玉林市12345热线话务人员在接听消费者来电。

“我的问题早就解决了，真是太感谢你们了！”日前，在玉林市12345热线后续回访中，市民冯先生对工作人员帮助维护消费者合法权益表示点赞。

原来，10月中旬，市民冯先生反映，他在玉州区新定村某装修公司购买了一批瓷砖，但到货之后发现与宣传存在较大差异。多次与商家沟通无果的情况下，他只好向玉林市12345热线求助。接到诉求后，玉林市12345热线立即转派工单至玉林市市场监管局，后经相关部门组织现场调解，商家同意退货退款，冯先生的合法权益得到有力维护。

当前，随着各种新型消费模式的快速发展，直播购物、旅游、教育培训、网上订餐等消费需求逐渐上升。玉林市12345热线畅通消费者诉求渠道，为消费者维权提供便捷服务，确保消费者反映的合理诉求得到及时处置和办理，助力营造安全放心的消费环境。

玉林市12345热线加强话务人员日常管理，认真做好7×24小时全天候人工服务，保证群众诉求渠道畅通。针对消费者保护相关政策，组织开展业务培训和业务技能考核，提升话务人员服务意识和服务能力，及时受理消费者诉求。坚持“即时、高效、迅速”的原则优化工作流程，制定消费纠纷投诉举报处理流程和工作规则，针对食品安全、旅游投诉等紧急工单，第一时间联系承办部门快速响应，有效处理群众反映的消费纠纷诉求。

同时，从民生诉求、热点诉求中抓取信息，并进行深度分析，形成热线周报、月报，为政府部门提前预判消费者纠纷提供参考。如根据今年三月三、五一假期期间的消费诉求情况，市12345热线进行全方位、多维度深入分析，归集、梳理难点、热点问题，并提醒相关部门提前做好防范工作，确保消费者诉求得到及时有效解决。在中秋、国庆假期，玉林市12345热线共受理消费纠纷类诉求共1608件，工单及时转派率100%，处理满意率99.39%。10月1日，玉林市12345热线接到游客卢先生来电，称其在网上预订住宿酒店，到店时商家却以节假日客房紧缺为由，加价提高房费才能入住。接到诉求后，玉林市市场监管局立即派工作人员了解相关情况，要求被诉酒店方即刻整改，并要求其在今后提供酒店住宿服务过程中，应保持线上线下信息一致，最大限度维护消费者合法权益。

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